顧客や取引先からの暴言、過度な要求、長時間の拘束など、いわゆる「カスタマーハラスメント」が深刻な社会問題となっています。
カスタマーハラスメントは、従業員個人の接客スキルだけで解決できる問題ではありません。対応を現場任せにすると、従業員の心身の不調や離職、職場全体の士気低下につながるだけでなく、企業の信用や事業運営にも影響する可能性があります。
さらに、2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための措置を講じることが義務付けられます。企業には、基本方針の策定、相談体制の整備、発生時の対応、従業員への周知や教育など、組織的な準備が求められます。
本記事では、カスタマーハラスメントの意味や一般的なクレームとの違い、具体例、2026年の義務化に向けて企業が取り組むべき対策について詳しく解説します。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先、店舗利用者などから行われる言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものを指します。
厚生労働省の企業向けマニュアルでも、顧客から寄せられるすべての苦情や要望がカスタマーハラスメントに当たるわけではないとされています。商品やサービスに問題があり、顧客が改善や説明を求めることは、企業にとって貴重な意見となる場合があります。
重要なのは、要求の内容だけでなく、要求を伝える方法や頻度、時間、言動の程度を含めて判断することです。
たとえば、商品の不具合について返金を求めること自体は正当な要求となり得ます。しかし、返金に加えて法外な慰謝料を要求したり、従業員を長時間拘束したり、人格を否定するような暴言を繰り返したりすれば、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。
企業がカスタマーハラスメント対策を進める際、最も難しいのが「正当なクレームとの線引き」です。
正当なクレームには、商品やサービスの不具合、説明不足、接客上の問題など、企業側が改善すべき内容が含まれています。一方で、要求の内容に妥当性がなかったり、要求を実現させるための手段が著しく不適切だったりする場合は、カスタマーハラスメントとして対応する必要があります。
判断する際は、主に次の二つの観点が重要です。
一つ目は、顧客の要求内容に合理性があるかどうかです。事実確認を行い、企業側に責任があるのか、要求の範囲が適切なのかを確認します。
二つ目は、言動や要求方法が社会通念上相当かどうかです。たとえ企業側に一定の落ち度があったとしても、暴力や脅迫、人格否定、執拗な拘束まで許されるわけではありません。
従業員によって判断が変わらないよう、具体的な判断基準と対応手順を社内で共有しておくことが大切です。
カスタマーハラスメントの現れ方は、業種や顧客との接点によって異なります。
代表的な例としては、従業員に対する大声での威嚇、侮辱、人格否定、差別的な発言などがあります。「担当者を辞めさせろ」「役立たず」「土下座しろ」といった言葉を繰り返す行為も該当する可能性があります。
また、同じ内容の説明を何度行っても納得せず、電話や店舗、窓口で長時間にわたり従業員を拘束するケースもあります。必要以上に責任者を呼ぶよう求めたり、深夜や休日に繰り返し連絡したりする行為も、従業員の就業環境を害します。
そのほか、商品代金を大きく上回る金銭や物品を要求する、従業員の個人情報を聞き出す、自宅や勤務先周辺で待ち伏せする、従業員の氏名や写真をSNSに投稿して誹謗中傷する、といった行為も考えられます。
身体への暴力、物を投げる行為、危害を加えると告げる行為など、緊急性や危険性が高いケースでは、企業内だけで解決しようとせず、警察や弁護士など外部機関との連携が必要です。
カスタマーハラスメントの被害を受けた従業員は、強い恐怖や不安、無力感を抱くことがあります。その状態が続けば、出勤への不安、集中力の低下、心身の不調、休職や退職につながる可能性もあります。
また、対応する従業員だけでなく、周囲の従業員にも影響が広がります。「会社は守ってくれない」「自分も被害に遭うかもしれない」という不安が生じれば、職場全体の心理的安全性やエンゲージメントが低下します。
企業側にとっても、対応時間の増加による業務停滞、従業員の離職、採用・教育コストの増加、顧客対応品質の低下など、さまざまな損失が発生します。
一方で、カスタマーハラスメントを恐れるあまり、すべての苦情を拒絶してしまうことも適切ではありません。正当な意見には誠実に向き合い、社会通念上許容できない言動には毅然と対応するという、バランスの取れた仕組みが必要です。
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するために必要な措置を講じることが義務付けられます。企業規模や業種にかかわらず、対象となる事業主は施行までに準備を進める必要があります。
企業に求められるのは、単に「カスタマーハラスメントを禁止する」と掲示することだけではありません。
まず、事業主としてカスタマーハラスメントを容認しない方針を明確にし、従業員へ周知する必要があります。次に、従業員が被害や不安を相談できる窓口を整備し、相談したことを理由に不利益な扱いを受けないよう配慮しなければなりません。
実際に問題が発生した際には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた従業員を保護することも重要です。必要に応じて担当者の交代、顧客対応の打ち切り、警察や弁護士への相談などを判断できる体制が求められます。
さらに、再発防止策の実施や、カスタマーハラスメントに関する方針・対応方法の教育も欠かせません。
最初に行うべきことは、カスタマーハラスメントから従業員を守るという企業姿勢を明確にすることです。
経営者名で方針を示し、社内規程や行動指針に盛り込むことで、従業員が安心して相談・報告できる環境をつくります。必要に応じて、顧客や取引先に対しても基本方針を公表します。
現場では、限られた時間の中で対応を判断しなければなりません。
どのような言動をカスタマーハラスメントと判断するのか、誰に報告するのか、どの段階で対応を交代するのか、対応を打ち切る基準は何かなどを具体的に定めます。
厚生労働省も、企業マニュアルや研修動画、業種別の資料を提供しており、各業界の実態を踏まえた対策の検討を促しています。
相談窓口を設置するだけでなく、相談後にどのような流れで対応するのかを明確にすることが重要です。
直属の上司だけでは相談しにくい場合もあるため、人事・総務部門やコンプライアンス担当、外部相談窓口など、複数の選択肢を用意する方法もあります。
カスタマーハラスメントへの対応では、客観的な記録が重要です。
発生日時、場所、相手の言動、要求内容、従業員の対応、周囲の状況などを記録できる様式を整えておきます。電話対応やオンライン上のやり取りについても、自社の規程や法令に配慮しながら記録を残します。
マニュアルを作成しても、現場で使えなければ十分な対策とはいえません。
一般の従業員には、カスタマーハラスメントの判断基準、初期対応、報告方法、身の安全を守る方法などを学ぶ研修が必要です。
管理職には、現場から報告を受けた際の判断、従業員の保護、顧客対応の引き継ぎ、関係部署や外部機関との連携など、より実践的な内容が求められます。
カスタマーハラスメントの内容は、業種によって大きく異なります。
小売・飲食業では店舗での暴言や過剰な謝罪要求、医療・介護分野では患者や家族からの威圧的言動、運送・宅配業では配達時間や再配達をめぐる要求、コールセンターでは長時間の拘束や反復的な電話などが想定されます。
そのため、一般的な法令解説だけでなく、実際の業務に近い事例を使ったケーススタディやロールプレイを取り入れることが効果的です。
「どこまで謝罪するのか」「いつ上司に交代するのか」「どの言葉で対応を終了するのか」といった場面を具体的に練習することで、従業員が実際の対応をイメージしやすくなります。
講師セレクトでは、コンプライアンス、ハラスメント、接客・販売、クレーム対応、危機管理、メンタルヘルスなど、幅広い分野の講師をご紹介しています。登録講師は8,000名以上で、企業の課題や業種、対象者、開催地域に応じた講師選定が可能です。
カスタマーハラスメント研修では、法律や制度の説明だけでなく、実際の対応事例、ケーススタディ、グループワーク、ロールプレイなどを取り入れた参加型研修にも対応できます。実務経験やコンサルティング経験を持ち、具体的な事例を用いた研修を得意とする講師も登録されています。
また、一般社員、接客担当者、管理職、経営層など、対象者によって研修内容を変更することも可能です。
「自社ではどのような研修が必要か分からない」「業界特有のケースを取り上げたい」「法改正に合わせて社内研修を実施したい」といったご相談にも、講演会・研修会の運営を支援してきた経験をもとに、目的に合った講師や研修内容をご提案します。
カスタマーハラスメント対策は、顧客への対応方法を定めるだけの取り組みではありません。従業員を守り、安心して働ける職場をつくり、企業として安定したサービスを提供し続けるための経営課題です。
2026年10月1日からは、企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。基本方針、相談体制、対応マニュアル、記録方法、発生後の対応などを整備するとともに、従業員が実際の現場で行動できるよう、研修を通じて判断力と対応力を高める必要があります。
講師セレクトでは、企業の業種、課題、対象者に合わせて、カスタマーハラスメント対策に精通した講師をご紹介します。2026年の義務化に向けて研修を検討されている企業担当者の方は、講師選びや研修内容の設計からご相談ください。
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