森山 繁浩

森山 繁浩
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森山 繁浩 (もりやま しげひろ)

プログレス・ルース コンサルティング 代表
クレーム対応コンサルタント
顧客渉外 消費者対応 専門家

講師カテゴリー

  • 経営・ビジネス
  • CS・ES
  • ビジネス研修
  • 営業・接客・販売

出身地・ゆかりの地

茨城県

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プロフィール

大手家電メーカーの修理サービスマンとしてキャリアをスタート。
入社以来、現在に至るまで顧客対応部署に所属し、カスタマーサティスファクション&クレーム対応を実践してきた日々でした。

マネジメントや、お客様相談部署での経験をノウハウ化したものを多くの企業クライアント様にセミナーやコンサルティングを通して支援、提供しご満足頂いています。

自信をもって言えるのは、実際に様々なクレーム対応を数多く経験してきた実績から出てきた実践的なノウハウや考え方は、
どんな業種にも通用し、支持されてきました。実践的ノウハウを、理論に裏打ちされたセミナーに昇華して、
同じ悩みを持つ多くの皆さまにお届けしています。

講演テーマ

【クレーム対応を得意技に】

お客様相談部署、顧客接点のある職場の一番のストレスはクレーム対応です。誰もが出来れば避けて通りたいと思うものです。これを得意技に変えたとき、あなたの価値が生まれます。皆が出来ないこと、嫌なことを上手にできるようになれば職場で肯定され、承認欲求も満たされます。
向き不向きではなくテクニックさえ身に着ければ誰でも、苦手を得意技に変えることができます。
コンテンツを伝えることが目的ではなく、明日からの貴方の行動を変える、変えたくなる貴重な体験の場に、時間に致します。

【お客様対応部署のリスクマネジメントセミナー】

企業を取り巻く様々なリスク、その中には当然ながらお客様対応部署に関連するものも多数存在します。
特に、苦情対応から派生するリスクに対しては、企業としてしっかり取り組む姿勢が求められます。
クレーム対応が企業リスクに発展する危機感と苦情対応に対する心構えや注意点を知識として再確認すべく、近代型のリスクや
カスタマーハラスメントによる被害実態の紹介をはじめリスクマネジメントについて解説いたします。

【悪質クレーム対応を学ぶ】

カスタマーハラスメントが話題に上ること多くなり、悪質クレームは現代社会のIT化、高齢化社会を背景に質を変え、
対応が難しくなる一方です。CS対応との板挟みで対応者の悩みは尽きません。
今まで学んできた従来の顧客対応術も時代とともに進化していることをご存じでしょうか?特に悪質クレームについては企業を守るため、メンバーを守るためにも必ず実践的な対処方法を学んでおく必要があります。ガイドラインや実例を交えて紹介し、受講後は心強く、安心を得ることのできるセミナーとなっています。

【応対力強化セミナー】

顧客対応部署のメンバーに対する基礎的なクレーム対応研修となっています。ご意見、ご要望、苦情、クレームは初期対応がその後の対応を左右する一番重要ポイントとなります。一番重要でありながら充分な知識やテクニックも無いままに最前線に立たされてきました。エスカレーション体制が整っていても、当事者は謝り逃げや開き直りで対処しつつ成長に任せていませんでしたか?
クレーム対応の基礎を知っておけば、あんなに苦労しなくて済んだのに・・・顧客対応以外にも幅広く使える応対力を強化するセミナーです。

実績

旅客運輸、流通大手、食品、家電、通信事業者、電力関連、各社お客様相談室、各種業界団体、コールセンター大手、公益法人、公共団体 等

講演の特徴

セミナー(研修)の場合3時間以上と長時間ですが、参加型セミナーとなるよう、アイスブレーク、グループワーク、
ワークショップ、ロープレを随所に取り入れ、受講者満足度の高いセミナーを実現しています。

苦情対応は、誰でもテクニックを会得すれば上手に出来るようになります。またそのテクニックも時代と共に変化しています。みなさんが以前、学んだクレーム対応の常識やテクニックも今の時代にはそぐわない事もあるかも?
もう一度、知っていることも改めて確認してみると新しい発見や、可能性が広がるかもしれません。
本セミナーの目的はコンテンツをお届ける事ではありません。今回お聞きいただいた皆様の行動を一つでも変えることができれば、有意義なセミナー体験の場になると思っています。

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