菊地　麻衣子

プロフィール

１９８４年　神奈川県小田原市生まれ
２００７年　日本大学商学部卒業
　　　　　　日本大学１０年以来ぶりの日本航空インターナショナルへの内定者として、
　　　　　　各学部にて就職活動支援セミナーを行う。
２００７年　日本航空インターナショナル株式会社　入社
　　　　　　国内線・国際線を乗務すると共に、PR担当CAとして２０１６年オリンピック招致特別塗装機の会見
　　　　　　などを担当。
２０１０年　リゾートトラスト株式会社　入社
　　　　　　会員制リゾートクラブの最大手リゾートトラストに入社し、XIV箱根離宮にてフロントを担当。
　　　　　　“もう一度会いに来てもらう“サービスに定評があり、現場スタッフながら誘客数、
　　　　　　単価アップ金額共にナンバー１を獲得。
２０１３年　東京ベイコート倶楽部ホテル&スパリゾート　配属
　　　　　　実績が認められリゾートトラスト全国34施設内でも最もハイグレードであるホテルのコンシェルジュに
　　　　　　抜擢される。
　　　　　　CSリーダーとしてコンシェルジュスタッフ全体のCS向上を達成。
　　　　　　お子様から政界、芸能界、大企業創業者、世界のVIPまで幅広いファンを持つ。
２０１５年　「接客を極めるにはまずはサービススタッフが心身共に健康であること。瞬発的なスキルではなく、
　　　　　　継続可能なホスピタリティマインドの育成から」というテーマの元、
　　　　　　ホスピタリティマインドトレーナーとして、マナー・接客研修に留まらず、モチベーションアップ研修、
　　　　　　メンタルヘルスケア対策などを行う。
　　　　　　また、現在数社のメンタルヘルスケア顧問を務める。
　　　　　　日本EAP協会会員、メンタルヘルスマネジメント資格保有

講演テーマ

【一流コンシェルジュから学ぶホスピタリティ　～自分らしさを大切に～】

【すべてのお客様に心地のよさを　～相手に合わせた距離感で～】

ホテルコンシェルジュには、フロントやロビースタッフでは解決できない様々なご要望が集まってきます。お客様のご要望は十人十色。無理難題も多く、答えがない問ばかりです。そのため対応のマニュアル化が難しく、コンシェルジュの力量に左右される仕事です。必要なのはお客様の立場になって考えること、つまりホスピタリティが問題解決の糸口です。そして、答えがないからこそ大切にするのは“自分らしさ”です。ホテルという空間に“自分らしいホスピタリティ”をスパイスし、お子様からビジネスマンまで全てのお客様にとって、より良いご滞在になるお手伝いをしてきました。ホスピタリティの精神は、お客様に対してはもちろんのこと、家族、職場の仲間、取引先の方など、人と関わる限り誰にでも必要なものだと思います。そのホスピタリティで周囲の方々、そして自分自身も少しだけ幸せに出来たら素敵だと思いませんか？そんなコンシェルジュでの体験談や考え方をお話しいたします。

【ノーは言わない！コンシェルジュが求められるワンランク上の接客術】

【お客様がまた会いに来る！リピーターを生む一流コンシェルジュのしていること】

「決してNOとは言わない」ホテルコンシェルジュ。「よろず係」などとも訳されるコンシェルジュですが、すべてのホテルにいるわけではありません。人件費もかかるためフロントスタッフで十分という考え方もあります。そのためコンシェルジュはあらゆる点で高いサービスが求められ、それこそが存在意義になります。ホテル内の情報はもちろんのこと、レストラン、観光、プレゼント、病院などの情報まで全てにおいてプロでなくてはいけません。お寿司屋だけでも数ある中からお客様のご希望にあったおすすめの一店をスピーディーにご提案する必要があります。インターネットであらゆる情報が検索できる時代において、調べて出てくる情報だけを伝えていてはコンシェルジュとして失格です。なぜコンシェルジュが必要なのか、自分に何ができるのかという問いに自問自答しながら、お客様を理解し、情報をカスタマイズしお伝えする。そこに“自分らしさ”を加えることで、お客様に信頼していただきリピートしてくださるのだと思っています。そんな接客テクニックを中心に体験談を交えながらお話しいたします。

【一流サービススタッフに学ぶ 楽しくいきいき働き続けるメンタルヘルス】

【一番大切なのは安定したマインド～継続的に良いパフォーマンスをする為に～】