来栖　政也

プロフィール

周りと違う容姿が原因でいじめに合い、ほとんど友達ができなかった幼少期～小学校時代。仲間外れにされる苦しさ。片親で母に打ち明ける事もできずに一人で苦悩。中学生になり、少しずつ友人ができるようになると今度は、重度の脱毛症が発症。学校では明るく振舞っているが、就寝時に布団の中でタオルで首を絞めて気絶するように眠りにつく時期も。

成人した後で、少年野球時代ヒーローだった友人の母から、SOSの連絡が届く。2年間引きこもって部屋から出てこない…。信じられない思いを胸に会いに行くと、全身の毛がなくなり当時の面影が全くない私の姿を見て友人の母は絶句。友人の部屋に行くと、ドアの隙間から私を見た友人も絶句。部屋に入らせてくれ足の踏み場もないゴミ溜めの部屋の中で、引きこもった理由を聞き、私はある提案をする。すると、友人は、もし俺がお前の状態なら自殺すると思う…と。だったら、生きろ！その後、なんと二人でスナック飲みに出かけ、たった1日で社会復帰を果たし、友人はその後ドライバーとして就職。

その時に、こんな自分の過去の経験が“今”苦しんでいる友人の役に立てたことに大きな喜びが。

様々な体験を経て、何とか生き抜いて辿り着いた現在。味方が全くいなく、一人孤独で誰にも相談できずに苦しんでいた幼い自分に、今の自分が会いに行って力になりたいと思うように。だったら、今苦しんでいる方のお役に立てるんじゃないか。

講演活動に至る理由は、こういった背景があります。

この原体験がベースに、苦しみが“未来の自分”を支えてくれる。いじめ体験や味方のいない状態、脱毛症を経験してきたからこそ伝えられるいじめや苦しみとの付き合い方がある。

その後、教育関連企業で約６年・通信関連企業で約2年・医療関連企業で約15年クレーム対応に従事しました。相手の立場や気持ちに寄り添いながら対応するスキルは、クレーム対応の領域にて特に効果を発揮する事になり。結果として教育関連企業では最大30名程度いる事業部の責任者としてクレーム対応を担う事に。通信関連企業では、前職の経験を活かし機器の不具合に対するクレーム対応。医療相談センターでは深夜帯の責任者として顧客・クレーム対応。約24年、合計2000件以上のクレーム対応実績。

■PR POINT
欠点を長所へ変える思考・苦しみとの付き合い方・常識に囚われない思考の力
クレームのお客様を“対応してくれてありがとう”へ導く手法・クレーマーからファンへ変える手法

インターネット番組やYOUTUBEチャンネル・イベント・生放送を含め、司会やＭＣの経験が1000回以上。一方的に話す研修ではなく、研修参加者の反応を確かめながら飽きの来ない進行が可能。

講演テーマ

【カスタマーハラスメントを見極めるスキル研修】

①クレーム対応から怖さを消す2ステップ
②クレームの分類の仕方
③９０％近い方は、素敵なお客様
④カスタマーハラスメントや不当な要求には、毅然とした対応を
⑤クレームの目的を見極める
⑥対応指針を明確にする
⑦組織が一丸となって対応する
⑧不当な要求・違法性のある要求には毅然と対応する

心構えを変える事で、クレーム対応の成果の出方が大きく変化します。
クレームをパターン別に分類し、なるべく早めにカスタマーハラスメント化する
クレームを切り分ける。
その為には、多くの経験値が必要となりますが、過去の知見を活かしたクレーム分析のメソッドをお伝えする事で、経験値の低いスタッフの方でも、ある程度の基準を持ちながらクレーム対応にあたる事ができるようになります。
自分で、対応ができるようになる自信が付くと、不安や怖さが消えていき、スタッフの方のメンタルヘルスも向上していきます。
そして、重度のカスタマーハラスメントは、スタッフだけに対応させるのではなく組織が一丸となって対応する事が大切です。

【クレーム対応から怖さを消す2ステップ 】

①クレーム対応が怖くなくなる一番大切な心構え２つ
②初期対応
③応対時のポイント
④お客様側に原因があり、やむを得ずお断りをする場合のポイント
⑤問題解決時のポイント
⑥お客様パターン別対応方法　５パターン

たったの2ステップで、クレームへの怖さが消えます、たった1つの心構えをマスターするだけでクレーム対応への意識が変わります。経験上、クレームを伝えてくださるお客様の90%以上は、適切な対応をすれば素敵なお客様へ変化する可能性があります。

【「いじめからの再生」 欠点を長所へ変える視点の変化】

①ずっと、いじめられていた幼少期と小学生時代。
②全身脱毛症で悩み続けた中学性時代・ドロップアウトしてしまった高校時代。
③いじめへの向き合い方。
④連鎖の断ち方。
⑤いじめが発生する原因の追究。
⑥常識の変え方。
⑦周りの方の意識改革。
⑧才能の見つけ方。
⑨周りと一緒、安心感の怖さ。
⑩オリジナリティの強さ。

決まった道を進まなくてもいい。周りと一緒じゃなくてもいい。居場所がなければ、他で作ればいい。誰かの期待に応えようと頑張らなくていい。欠点があるという事は、他の能力を神様から授かっている。全ての苦しみが、未来のあなたを支えてくれる大きな力に代わる。他と比べなくても大丈夫。最後に一言。生きてさえいれば、この先いい事にも必ず、巡り合える。