中村 友妃子
有限会社カスタマーケアプラン 代表取締役
店舗運営コンサルタント
講師カテゴリー
- 経営・ビジネス
- CS・ES
- ビジネス研修
- コミュニケーション・世代間ギャップ
- 営業・接客・販売
- モチベーション
- 意識改革・気づき
出身地・ゆかりの地
兵庫県
プロフィール
和洋菓子製造販売企業に約２０年勤務。販売促進、広告宣伝、店舗開発、店長、店舗運営、接客教育、お客様相談室、営業課長を経験し、１３年前に有限会社カスタマーケアプランを設立。年間200本の現場に則したクレーム対応の指導には高い評判がある。すべて明日から使えるテクニカルな内容と、研修スタイルのアイデアの豊かさ、その話術の楽しさは、現場担当者のモチベーションが上がるとたくさんの企業や受講者から根強い人気を得ている。
NTTユーザ協会 平成23年度電話応対コンクール大阪地区予選審査員
NTTユーザ協会 平成24年度電話応対コンクール神戸地区大会審査員
NTTユーザ協会 平成25年度電話応対コンクール姫路地区大会審査員
講演テーマ
【取った電話がクレームだったときの失敗しない電話対応】
【クレーム対応でやらなければならないこと・やってはいけないこと】
【クレーム対応・こじらせない初期対応のテクニック】
【クレーム対応・最後に相手が快く引き下がる法則】
【二次クレームにならないお詫び文の書き方】
【長引かないメールでのクレーム対応の法則】
【二次クレームにならない訪問対応】
【クレーム対応に必要なボキャブラリー・トーク・使ってはいけない言葉】
【従業員に安心してクレーム対応を任せることができるために（経営者・管理者向け）】
【担当者が疲弊を高めないでクレーム対応ができるために（経営者・管理者向け）】
【消費者は企業に対してなぜごねるのか?消費者心理と消費者動向から?（経営者向け）】
【企業はなぜ消費者を怒らせるのか?消費者の心理と企業の事情?（経営者向け）】
実績
■資格
（一社）消費者関連専門家会議会員 （一社）日本消費生活アドバイザーコンサルタント協会会員 消費者支援機構関西会員
（一財）ＮＴＴユーザ協会登録講師 （一社）日本消費者協会認定 消費生活コンサルタント （一社）ＣＳスペシャリスト検定協会認定
ＣＳスペシャリスト検定ベーシックコース講師 （一財）ＮＴＴユーザ協会認定 電話応対技能検定指導者級
（社）日本仲裁人協会主催 調停人養成講座修了
■講師実績
【学校】 大阪教育大学ゼミスポット講師 消費者と企業のトラブルはなぜ発生するのか
大阪教育大学職員講座 父兄・近隣・関係諸氏とのクレーム対応の方法
大阪教育大学ゼミスポット講師 企業の消費者問題の取り組み
神戸市養護学校出前講師 社会人になって契約トラブルに巻き込まれないために
【企業】
ノーリツ、リンナイ、パロマ、トクラス、京葉ガス、西部ガス、日本ガス、新日本ガスなどのエネルギー関係企業多数。
NTTドコモ、NTT西日本、富士フイルム、パナソニック、新明和工業、富士通テン、ヤマハ、NEC、資生堂、良品計画、
江崎グリコ、千鳥屋、サカタのたね、ユニー、バロー、各地生協、全生協連他有名企業・団体・商工会議所多数。
【行政、公共団体】
農林水産省消費者の窓、東京都・大阪府・大阪市・広島県・福岡県などの消費生活センター他、消費者対応相談員研修多数
著書
あなたが担当でよかった！?クレームが“感謝”に変わる最強の心理学（青春出版社）
クレーム対応のプロが教える“最善の話し方”（青春出版社）
クレーム対応のプロが教える心を疲れさせない技術（青春出版社）
ポケット図解 クレーム対応のポイントがわかる本（秀和システム刊）
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