援川　聡

プロフィール

【職歴・経歴】
１９５６年　広島県出身。
１９７９年　大阪府警察官を拝命。
１９９５年に大手流通業に就職する。官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、（株）エンゴシステムを設立。
現在も豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業をサポートする。
また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長を務める。

講演テーマ

【元刑事が伝授する悪質クレーム対応の極意　～実践で学ぶ！顧客満足と危機管理モンスター化させない護身（心）術～】

これまでの事例を盛り込みながら、分かりやすく悪質クレーマーの見極めと対応方法を伝授する。
現場責任者・従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションアップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結する。

最近、困ったクレーマーの相談が急増している。常識外れで、社会通念では測れないモンスタークレーマー、一体どうなっているの！現場の悲鳴が聞こえる。
しかし、その心理は強い期待と思い通りにならない現実の裏返しである。モンスタークレーマーの場合も思い入れが強く、不安な社会の中で、対応者の何気ない一言や、不満を聞こうとしない姿勢に怒りを爆発させて変身するケースが多い。
現場の悩みは深い。忙しい現代社会の中では、“待てない”押さえが効かない人が増えている。いつまで待たせるの！納得がいかない！などの怒鳴り声は、こうした精神的な理由によるところが大きいのである。

お客様に対して“気配り・目配り・心配り”を忘れなければ“モンスタークレーマー”も減少するのは間違いない。

現在も私は、リアルタイムで企業をサポートしながら、講演や執筆活動などを通して様々な機関で実体験に基づいた解決方法を伝授している。
今、話題の天下りとはかけ離れた転職、厳しい現実の中で、さまざま葛藤を経ながら会得したノウハウ。
それは“患者満足”CS（入口・基本）から“危機管理”RM（出口・解決策）までのトータルな護身（心）術。元刑事が全て実体験から身に付けた具体的な実践論である。

【元刑事から実例で学ぶ！企業の危機管理とモンスター対策　～反社会的で理不尽な要求に押しつぶされない克つ方法～】