高久　尚子

プロフィール

大学卒業後、アメリカンエキスプレスインターナショナルInc.を経て、日本航空株式会社に入社し13年間国際線を乗務。天皇陛下が皇太子時代にご搭乗された特別便の乗務員に選ばれるなど、サービスにおいて高く評価される。その後、大手アパレルブランド店長、外資系損害保険会社コールセンター研修担当などを経て、2000年に研修講師として独立。2016年に株式会社リューズネット設立
年間約300店舗の覆面調査を実施。顧客視点と現場感覚のある接客研修、店長研修、OJT研修などを行う。また様々な企業で、各種コミュニケーション研修、ワークショップ、トレーナー育成研修などを実施している
分かりやすいインストラクションと的確なフィードバックが好評

Well-beingダイアログカード　認定ファシリテーター（幸福学）
ユニバーサルマナー検定　1級
ケアストレスカウンセラー（一般社団法人　職業技能振興会）
レジリエンスカウンセラー　（一般社団法人　ポジティブ心理カウンセラー協会）
東京都の取り組み、ハートシティ東京の「共生社会の理念に賛同する企業・団体」22団体のひとつに登録されました

講演テーマ

【「覆面調査が見た接客・接遇のリアル！」 ～お客様が本当に見ていること、感じていること～】

年間約300店舗の覆面調査を通じて、接客・接遇の現場をお客様視点で見続けてきました。
そこで感じたのは、最後にお客様の心を動かし選ばれる理由になるのは、商品やサービスだけではなく、「人」ならではの価値であるということです。

お客様はどこを見ているのか。なぜ同じマニュアルでも評価が分かれるのか。選ばれる店舗・選ばれ続ける店舗にはどのような共通点があるのか。
実は、お客様が「また来たい」「ここで買おう」と思うきっかけは、たった一言や、一つの表情、一つの気遣いで決まることがあります。
AIやネットで簡単に商品が買える時代だからこそ、人にしか生み出せない価値があります。

「やっぱり人！」

その理由を、お客様視点から豊富な事例を交えてお伝えします。

【クレーム対応・カスタマーハラスメント対応 ～マニュアルだけでは守れない現場対応とは～ 】

カスタマーハラスメントへの対応は、法整備やガイドラインの整備が進み、多くの企業・自治体でマニュアルづくりが始まっています。

しかし、現場で本当に求められるのは、マニュアルを読む力ではなく、「その場で適切に判断する力」です。
特に対応が難しいのは、正当なご意見と不当要求の境界にあるグレーゾーンです。
接遇、クレーム対応、カスタマーハラスメント対応は、それぞれ別のものではなく、一連の顧客対応の延長線上にあります。

「相手を理解すること」と「要求を受け入れること」は違います。

本講演では、接遇の視点を土台に、現場で迷いやすいグレーゾーンへの対応や、組織として職員・社員を守りながら、お客様とのより良い関係を築くための考え方を、企業・自治体双方の事例を交えてお伝えします。。

【「人生100年時代　人生後半は『経験』が一番の資産になる」 ～経験は、人を育て、社会へ循環する～】

人生100年時代を迎え、年齢を重ねることは決して価値が下がることではありません。

これまで積み重ねてきた経験、失敗、成功、人との出会いは、お金では買えない人生の資産です。

そして、その資産は自分だけのものではなく、人を育て、組織を支え、次の世代へ受け継がれていきます。
人生後半は「何を失ったか」ではなく、「何を社会へ還元できるか」を考える時代です。

これからのキャリア、生きがい、人とのつながりについて、自身の経験も交えながらお話しします。

【世代間ギャップを力に変える！多世代共創コミュニケーション ～経験と新しい価値観を掛け合わせ、組織の力に変える～】

働き方や人材の多様化により、職場ではこれまで以上に異なる世代・経験を持つ人材が共に働く時代になっています。

若手がベテランから学ぶだけでなく、ベテランも若手から新しい価値観や知識を学ぶ。これからの組織に必要なのは、一方向の「指導」ではなく、互いの強みを活かす関係づくりです。

本講演では、OJTやメンター制度にも求められる「教える・教わる」を超えたコミュニケーションについて、人の心理や成長の視点を交えながらお伝えします。